Dijital Dünya’nın sağladığı imkanlarla, artık otelinize her gelen misafir sadece “uzman bir eleştirmen” değil, aynı zamanda sesini çok geniş kitlelere ulaştırabilecek bir elçi durumuna geldi. Günümüzde artık seyahate gidenlerin %84’ü, internet yorumlarını sanki bir arkadaş tavsiyesi kadar güvenilir buluyor ve %90’ı otel seçiminden önce yaklaşık 10 yorumu okuyor.*
Bazen, otelciler internet yorumlarını sadece kötü niyetli misafirlerin ücretsiz hizmetler alması için bir silah olduğunu düşünmeye başlayıp bu özellik ile kısıtlanıyorlar. Maalesef bu şekilde kötüye kullanım var ama kaçacak yer yok. Bu işin kolay bir çözümü veya sihirli bir değneği yok. Dahası, yüksek puanlar almanın bir yarış haline gelmesi, (zaman zaman operatör zorlaması veya rakip otel baskısı ile) online yorumların yönetimini tek açıdan ve yüzeysel bakılan bir hale getirdi. Oysa başarılı bir online yorum yönetimi, beraberinde itibar yönetimini de getirecek ve marka değerini artıracaktır. Marka değeri artması, sadece online satış değil, tüm satış kanallarında otelin satış değerini artıracaktır.
Aşağıda bazı temel adımları listeledim. Bunların bazılarını ileriki yazılarımda daha detaylı ele almayı planlıyorum.
Keyifli ve Güzel Bir Konaklama Deneyimi Sunun
Evet, ilk adım çok da beklenmedik değil. Yukarıda bahsettiğim gibi pozitif yorumları almanın kolay ve sihirli bir yolu yok. Otelin, vaat edilen hizmetin doğru bir şekilde sunması gerek. Bu noktada çok sayıda zorlayıcı etmen var; dengesiz bir sektör, değişken misafir sayıları, yıllık bütçenin takibinin zorluğu, periyodik bakım veya iyileştirmelere bütçe kalmaması vs. Bu noktalara takılıp mağdur psikolojisine kapılmamak gerek. Şöyle düşünelim; Sağlık Ocağına gitsek de, pahalı bir özel hastaneye gitsek de, eğer grip olmuşsak, doktorun bizi iyileştirmesini bekleriz. Bize doktorun vaat ettiği daha doğrusu sunduğu hizmetin vaat ettiği budur. Kimse, Sağlık Ocağı’na grip hastalığı güzelce iyileştikten sonra deri kaplamalı bekleme koltukları olmadığı için şikâyet etmez. Veya tersine, özel hastaneye giden hiçbir hasta, grip hastalığı iyileşmemesi sonucu sırf hastane lüks olduğu için şikayetini geri çekmez.
Benzer şekilde, otellerinde bazı temel hizmet standartlarını koruması ve bunları devam ettirmek için azami ilgi göstermesi gerekir. Odalarınızda saten çarşaf olmayabilir ama lekesiz olmalı. Açık büfede pastırma olmayabilir ama yumurta doğru pişmiş, kurumamış olmalı gibi…
Devamlı, Her Fırsatta Olumlu Yorum Sayısını Artırmayı Hedefleyin
Aslında, misafirlerin olumsuz yorum bırakma oranı %30 civarında geziyor.** Yine de bir otelin online yorum puanındaki %10 artış, satışlarına %9 artış getiriyor.*** Bu yüzden “ne kadar çok olumlu yorum, o kadar iyi” Bunun için her departmanda bazı yorum elçileri belirleyebilirsiniz. Memnun olduğunu gördükleri misafirleri kaçırmadan nazikçe yorum yapmaları konusunda hatırlatma yapabilirler. Hediye veya indirimler verebilirsiniz ama bu konu hassas, sadece olumlu yorum yazanlara verilmemesi, tüm yorum yazanlara verilmesi gerek. Odalarda veya genel mekanlarda flyer veya roll-up şeklinde hatırlatıcı görseller konabilir. Tripadvisor’un “Yorum Toplayıcısı” veya benzeri ürünler kullanılabilir. Önemli olan sürekli olumlu yorum akışının devam etmesidir. Hiç unutulmaması gereken başka bir nokta; mutlu olan misafirlerin çoğu kendi hallerine bırakılsa yorum yazmayacaktır. Öte yandan neredeyse her mutsuz misafir yorum yazacaktır.
Otel İçi Anket veya E-posta Anket Olmalı
Düzenli ve tarafsız şekilde misafir memnuniyeti ölçülmelidir. Bu kaynaktan alınan puan ve yorum özetleri, online yorumlarla kıyaslanarak hem verilerin doğruluğunu kontrol etmiş hem de yorum sitelerinden kaynaklanan eksik profil bilgilerinin önüne geçmiş olursunuz.
Olumsuz Yorumlara Nazik ve Samimi Cevap Verin
Hepimiz olumsuz yorumlara cevap vermenin önemli olduğunu biliriz. Ama zaman yetersizliği veya yorumların çokluğundan dolayı bazen kopyala-yapıştır formatına dönebiliyor cevaplarımız. Olumsuz yorumlarda, mutlaka şikâyeti anladığımızı belirtmeli, olumu yönleri öne çıkarmalı, istisnai durumlar dışında neredeyse her zaman özür dilemeli ve şikâyet ile ilgili alacağımız önlem samimi bir şekilde açıklanmalıdır. Eğer önlem alınamayacak bir konu ise (deniz çok taşlıydı) yine de samimi bir şekilde açıklama getirilmelidir. Genelde özür dilemekten çekinilir ve hepimizin bildiğini sandığımız şeyler açıklanmaz. Ama unutmayın ki negatif yorumlara cevabı, o yorumu yazan kişiyi ikna etmek için değil, o şikâyeti okuyan potansiyel misafiri olumlu etkilemek için yazıyoruz.
Olumlu Yorumlara Da Samimi Cevaplar Verin
Tüm olumsuz yorumlara cevap verilmesi kimse hedeflememeli. Bu artık eskimiş bir alışkanlık. Thomas Cook için bile ideal eşik yıllık %30 yorumun cevaplanması. Bu biraz düşük kalan bir eşik. Benim önerim; 1-2-3 yıldızlı yorumlarının hepsinin yukarıdaki mantıkla cevaplanması ve 4-5 yıldızlı yorumların ise %50-%60’ının cevaplanmasıdır. Olumlu yorumlara da kopyala-yapıştır cevap çok samimiyetsiz bir yaklaşım ve otelin imajına olumsuz etki edecek bir durum. Elbette yüzlerce özgün cevap verilemez ama her olumlu yorumda mutlaka cevabı özgün kılacak bir dokunuş yapılabilir. Mesela, “oda temizliği hakkındaki övgünüzü özellikle maid arkadaşlara ilettik, çok memnun oldular” gibi.
Yorumları Sadece Cevaplamayın, Analiz De Edin
Artık birçok online yorum analiz aracı var, TrustYou, ReviewPro, Revinate ve diğerleri. Mutlaka birini edinin ve yorumların ortak yönlerini inceleyin. Bir sonraki bakım ve yenileme projelerine en az 3-5 sık şikâyet konusunu iyileştirmeyi hedefleyen proje koyun. Daha sonra bunu web sayfanızda duyurarak tanıtım ve itibar geliştirme amaçlı kullananın. Mesela; “Sizleri dinledik ve su kaydırak sayısını artırdık. Geçtiğimiz yıl sizlerden gelen yorumların %12’sinde kaydırak sayısından dolayı memnuniyetsizlik vardı. Artık 5 yeni kaydırak sizleri bekliyor” şeklinde bir sosyal medya paylaşımı ve web sayfasına eklenen haber, paha biçilemez olumlu etki yaratacaktır.
Selim İmre
IATI Hweb – Dijital Pazarama Müdürü
https://www.linkedin.com/in/selimimre
* https://www.brightlocal.com/learn/local-consumer-review-survey/
** https://www.slideshare.net/eTourismAfrica/trip-advisor-seminar
*** https://www.siteminder.com/r/marketing/hotel-online-reviews/reviewing-the-reviews-how-does-tripadvisor-impact-hotels-and-their-bookings/
Yorum Yok